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物業(yè)工作難 溝通就會有收獲

更新時間:2016/3/21

物業(yè)工作難 溝通就會有收獲

    溝通就會有收獲!很簡單的一句話,但做起來卻是那么的不易。

    溝通,就是信息交流,就是思想互動,就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁,可以使我們和我們的服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

    首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識。我覺得須做到以下幾點:

    一、尊重不卑亢

    我們渴望得到別人尊重,但首先要學(xué)會尊重別人。我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各行各業(yè),切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

    二、熱情不冷漠

    物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言呢?

    三、誠信不敷衍

    在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

    四、禮貌不刻薄

    禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

    五、靈活不呆板

    在工作中堅持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以靈活變通。

    六、負(fù)責(zé)不推諉

    該是我們做的,一定做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。

    那么,為取信于民,做到以上幾點,是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)姆椒。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?

    一、說服教育法

    將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是經(jīng)常被忽略的方面,直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn),效果也不會好。

    講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,卻很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。

    二、換位思考法

    “服務(wù)”與“被服務(wù)”是對立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想?以被服務(wù)者的心態(tài)體驗一下被服務(wù)者的感受。同時可以請業(yè)主也換個角度,如果他是服務(wù)者,該如何做?只有將心比心,相互理解,方能促進(jìn)矛盾的解決。

    三、入鄉(xiāng)隨俗法

    在工作中講普通話是基本要求。但是,根據(jù)服務(wù)對象的不同,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果!凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說、不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話為好,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,(如:蘇北話)不要輕易模仿。

    四、先虛后實法

    有時直截了當(dāng),直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵;還不如先虛后實,先談點和主題無關(guān)的話題,比如:天氣、交通等,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。

    五、投其所好法

    根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的,就談?wù)勁凭謱;愛好旅游的,就談(wù)勆剿L(fēng)情;鐘愛子女的,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!

    六、以退為進(jìn)法

    有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進(jìn),來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人來跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。

    七、委曲求全法

    時會遇上一時不理解的業(yè)主,就更需要寬容、大度了,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語,即使被罵了也要能夠忍耐,“小不忍則亂大謀,”古人之言不可不聽。

    除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。

    一、離開沖突現(xiàn)場交談

    二、坐下來談

    坐下談就不要站著。“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。

    三、談話時保持合適距離和位置

    總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到最近的莫拉克臺風(fēng),都要知道一點,各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能從容不迫,長袖善舞。否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

    以上這些,其實說起來很簡單,但做起來卻很難。那么,親愛同事們,讓我們一起努力吧,心連心肩并肩,用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!

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